Az Open Source Ticket Request System (OTRS) szoftvert, amelyet 2001-ben hozott létre Martin Edenhofer, mára körülbelül 80 ezerszer telepítették világszerte. Az OTRS egy olyan nyílt forráskódú szoftver, amely egy informatikai, vagy akár kereskedelmi rendszer hibajelentéseit kezeli. Az OTRS a beérkező kérésekhez címkéket rendel, ennek segítségével nyomon lehet követni a kéréseket, az azokkal kapcsolatos további kommunikációt. A rendszer a kéréseket a címkék hozzárendelésével csoportosítja, így a problémán dolgozó szakemberek nem egyedi kérésekkel, hanem magukkal a megoldandó problémákkal foglalkozhatnak. A bejelentések kezelésén túl informatikai szolgáltatásmenedzsment (IT Service Management) támogatást is nyújt, amelynek segítségével komplex folyamatok hozhatók létre, vagy ITIL megfelelhetőség biztosítható a támogatási folyamatokhoz.

Az OTRS rengeteg beérkező kérést, hibajelentést tud könnyen kezelhetővé tenni. Sokszor fordul elő, hogy egy adott problémát többen is bejelentenek, és ha a rendszerben több ügynök is dolgozik, könnyen megtörténhet, hogy ugyanannak a problémának a megoldásával többen is foglalkoznak, egymástól függetlenül. Ezt a problémát tudja megoldani a különböző jegyek csoportosításával az OTRS. Az egy témához tartozó kéréseket egyszerre látja egy ügynök, valamint a problémát bejelentőkkel, amennyiben szükséges egyszerre tud kommunikálni, nem kell keresgélnie az egyes bejelentések közt.

Az OTRS rendszert Perl nyelven hozták létre, de a webes kezelőfelület a könnyebb kezelhetőség érdekében Java Script alapú. Az eredetileg MySQL adatbázissal megalkotott rendszer azóta már szinte az összes adatbázist támogatja, úgymint a PostgreSQL, az Oracle, a DB2 és a Microsoft SQL Server. Az OTRS működik a legtöbb UNIX alapú rendszeren, így például Linuxon, Mac OS X-en, de Windowson is.

Az OTRS-t több neves szervezet használja világszerte. Az Opera a végfelhasználóinak támogatására, a Matrix Mobile  24/7-es ügyféltámogatásra, vagy akár az UCLA, a BOKU, vagy a westminsteri és brémai egyetem.  Az OTRS hivatalos oldalán még több intézményt megtalálhatunk, akik szintén az OTRS használata mellett döntöttek (Philips, Toshiba, Nokia, NASA, Fedora…).